O telefone que não atende não é azar
Quem trabalha com carteira de consignado conhece a rotina: a lista tem milhares de nomes, a equipe disca, e boa parte das ligações cai em número que mudou de dono, em linha desligada ou em alguém que nunca ouviu falar do cliente. O problema raramente está na abordagem. Está no dado.
Uma base envelhece. O cliente troca de chip, muda de cidade, sai do emprego, e o cadastro que foi correto no dia da contratação deixa de ser. Sem manutenção, a carteira parece grande no relatório e rende pouco na operação.
Higienizar a base é o trabalho de recolocar o dado certo no lugar do dado velho, e de fazer isso de forma repetível, não como um mutirão único.
O que é higienização e o que é enriquecimento
Os dois termos aparecem juntos, mas fazem coisas diferentes, e vale separar.
- Higienização é conferir o que você já tem: apontar o que está desatualizado, o que não confere e o que deve ser descartado.
- Enriquecimento é acrescentar o que falta: outros telefones, e-mails, endereços e vínculos que completam o cadastro.
Uma carteira higienizada, mas sem enriquecimento, fica limpa e ainda assim curta. Uma carteira enriquecida sem higienização acumula contato novo sobre contato velho. O ganho vem da soma das duas frentes.
Ordem de discagem: quem atende primeiro
Ter mais telefones ajuda pouco se a equipe não sabe por qual deles começar. Cada telefone, e-mail e endereço devolvido pela Zentra vem com uma qualificação: quanto menor a nota, melhor o contato, e o número um é o que se tenta primeiro.
Essa ordem é decidida pelo sistema, não pela tela nem pelo operador. O efeito prático é direto: a primeira ligação vai para o contato com mais chance de atender, e a segunda tentativa só acontece se a primeira falhar. Menos discagem perdida significa mais conversa por hora de trabalho.
A mesma lógica vale para e-mail e endereço. Quando a campanha é por mensagem ou por carta, o primeiro da lista é o que recebe o envio.
Enriquecimento de uma consulta só
Uma consulta por documento traz o cadastro completo, e não um pedaço por vez. Além de telefones, e-mails e endereços, a ficha reúne dados de renda presumida, ocupação, vínculos de trabalho, pessoas ligadas e empresas em que o cliente participa.
Isso muda o uso da informação. Em vez de ligar às cegas, o operador vê quem é o cliente, onde ele trabalha e qual contato deve vir antes. E quando a ficha indica óbito, a consulta avisa e bloqueia o uso, para que a equipe não ligue para a família de quem já faleceu.
Lote: a carteira inteira de uma vez
Consultar documento por documento serve para um atendimento. Para manter a carteira, o caminho é o lote. Você envia uma planilha com os documentos, o sistema consulta cada linha e devolve a planilha preenchida.
Um lote bem conduzido tem algumas características que fazem diferença na rotina.
- A previsão de término aparece no envio, e ela considera os outros lotes em andamento, para que a equipe planeje o dia.
- Cada linha termina com um desfecho: encontrada, sem resultado ou bloqueada por óbito.
- O aviso de conclusão chega quando o lote termina, sem precisar ficar olhando a tela.
- O resultado vem em planilha, pronto para alimentar a discagem.
A consulta em lote é um recurso que depende do plano contratado. Vale confirmar, na hora da proposta, se ele já está incluído.
Higienizar com registro, por causa da LGPD
Higienização de base é tratamento de dados, e a LGPD se aplica. Cada consulta precisa de finalidade declarada, e a empresa precisa conseguir mostrar quem consultou o quê. Uma higienização sem registro resolve o problema de contato de hoje e cria um problema de prova para amanhã.
Na Zentra, o lote registra as consultas e o histórico fica disponível para pesquisa por mês e por documento. Para entender como a fiscalização olha esse registro, leia o artigo sobre LGPD no crédito consignado.
Por onde começar
Não é preciso higienizar tudo no primeiro dia. Uma boa forma de testar é separar uma fatia da carteira, por exemplo os contratos mais antigos ou os clientes que a equipe já não consegue alcançar, e processar essa fatia em lote. Compare a taxa de atendimento antes e depois, e decida a partir do resultado.
Para ver como isso funciona no seu caso, conheça a página de higienização e enriquecimento de base para crédito consignado ou fale com a equipe da Zentra.
Higienização e enriquecimento de base para crédito consignado