O que é higienização de mailing
Mailing é a lista de contatos que a operação usa em uma campanha: os clientes da carteira que vão receber a ligação, a mensagem ou a carta. Higienização de mailing é o trabalho de conferir essa lista antes de usar, para tirar o que não serve e corrigir o que mudou.
A diferença para a higienização da base inteira é o momento. A base é o cadastro permanente da empresa. O mailing é o recorte que sai dela para uma ação com data marcada. Limpar o mailing é a última conferência antes de gastar o tempo da equipe.
Quanto custa discar um mailing sujo
O custo de uma lista ruim não aparece em uma linha só do relatório. Ele se espalha pela operação.
- Hora de operador gasta com número que não existe mais ou que pertence a outra pessoa.
- Ligação para quem nunca foi cliente, que gera reclamação e desgasta o nome da empresa.
- Contato com a família de quem já faleceu, o pior atendimento que uma operação pode fazer.
- Campanha encerrada com a impressão de que a carteira não responde, quando o problema era o contato.
Em todos os casos, a equipe trabalhou e a conversa não aconteceu. Higienizar o mailing antes de discar é mais barato do que descobrir o erro ligação por ligação.
O que conferir em cada contato
Uma higienização de mailing bem feita responde a quatro perguntas sobre cada cliente da lista.
- O telefone ainda é dele? Se houver mais de um número, qual deve ser tentado primeiro?
- O e-mail e o endereço continuam válidos, para o caso de a campanha não ser por voz?
- O cliente ainda cabe na oferta, pelo vínculo de trabalho e pela renda presumida?
- Existe indicação de óbito? Se existe, o contato sai da lista.
Na Zentra, a consulta devolve o cadastro completo de uma vez, e cada telefone, e-mail e endereço chega com uma nota de qualificação. O sistema põe na frente o contato com mais chance de funcionar. Quando há indicação de óbito, a consulta é bloqueada e sinalizada, e a linha não segue para a discagem.
Mailing higienizado em lote
Ninguém confere um mailing de milhares de linhas uma por uma. O caminho é a consulta em lote: você envia a planilha com o CPF de cada cliente, e o sistema consulta linha por linha e devolve a planilha preenchida.
No envio, o sistema mostra a previsão de término, que considera os outros lotes em andamento. A equipe sabe se o mailing fica pronto para a campanha da tarde ou para a do dia seguinte. Quando o lote termina, o aviso chega sem que alguém precise ficar olhando a tela.
Cada linha volta com um desfecho: encontrada, sem resultado ou bloqueada por óbito. A planilha de resultado traz o CPF que você enviou, para casar com a lista de origem, e os contatos na ordem em que vale tentar. A consulta em lote depende do plano contratado, e vale confirmar isso na proposta.
De quanto em quanto tempo higienizar
Não existe um prazo único, porque cada carteira envelhece em um ritmo. Três sinais mostram que chegou a hora.
- A taxa de atendimento da campanha caiu em relação à anterior, com a mesma equipe e o mesmo horário.
- O mailing foi montado há meses e ficou parado esperando a campanha.
- A lista reúne contratos antigos, de clientes com quem a empresa não fala há muito tempo.
Uma regra prática é higienizar toda vez que um mailing novo for montado, e não só quando o resultado piorar. O contato é conferido uma vez e a campanha inteira aproveita.
Mailing e LGPD: a finalidade vem antes
Higienizar um mailing é tratar dado pessoal, e a LGPD se aplica do começo ao fim. A empresa precisa saber dizer por que consultou cada cliente e quem fez a consulta.
Na Zentra, toda consulta exige uma finalidade declarada, inclusive as do lote, e fica registrada com usuário, data e hora. O histórico pode ser pesquisado por mês e por documento. Se um cliente ou uma fiscalização perguntar por que aquele contato foi consultado, a resposta está no registro, e não na memória de alguém.
O acesso também é controlado: cada pessoa da equipe entra com o próprio usuário, e o segundo fator de autenticação pode ser ativado por usuário. Um mailing limpo com acesso aberto a qualquer um troca um problema por outro.
Como começar com um mailing pequeno
O teste mais simples é pegar o mailing da próxima campanha, ou uma parte dele, e processar em lote antes de entregar para a equipe. Compare a taxa de atendimento com a da campanha anterior, feita sem higienização. O número mostra se vale repetir.
Para ver como o lote funciona com a sua planilha, conheça a página de higienização e enriquecimento de base para crédito consignado ou fale com a equipe da Zentra.
Higienização e enriquecimento de base para crédito consignado